【家居专访】索菲亚周文明:利用电商完善企业用户画像

2016年12月14日
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2014年,开始系统布局电商;2015年,正式投入线上运营。短短一年间,凭借着自身深厚的品牌底蕴,线上平台全年就达到了2200万的访问量。而这,仅是索菲亚电商“出道即巅峰”的一道缩影。当前,索菲亚已形成了有自建商城、天猫旗舰店等完整线上运营平台,组建了一支超百人的电商服务队伍,索菲亚家具家品中心总经理周文明正是这支队伍的领头人。



索菲亚家具家品中心总经理 周文明



把支撑经销商作为电商出发点

在定制家居行业,电商目前还是一个比较陌生的领域,很多企业在涉足电商的时候都还处在“摸着石头过河”的阶段,索菲亚也不例外。所以做电商,前期定位显得尤为重要。在索菲亚的理念中,经销商才是企业的核心竞争力,企业的一切动作不能以压缩经销商的生存空间为代价。因此,对于电商来说,它不能被定位成企业的售货平台,而应该努力让电商去支撑经销商这个核心竞争力。对于传统家居企业来说,现在要做的就是进行线下引流、线下体验消费,索菲亚正是这么做的。周文明表示,对索菲亚来说,做电商的目的很简单:第一,线上店能吸引足够人浏览,即使不买也有了品牌曝光。第二,线上店确实可以带来客户增量。第三,经销商能够免费获得线上客户资源。





店面高覆盖率带来电商优体验感

对于家居行业来说,进行线下引流、线下消费体验的O2O模式固然是一条合乎逻辑的路径,但实施起来却没有想象中的顺畅。在定制行业,很多企业对电商大笔投入但却鲜有成效,主要原因就是难以给消费者提供一个良好的体验感。不过在索菲亚,这种情况却不曾存在。在周文明看来,体验感的好坏与品牌经销商的数量有着直接关系。“在线下,若体验店数量过少、距离过远,消费者的体验感就会很差。索菲亚在全国有1700多家店,店面覆盖率很高,所以消费者可以比较方便地到店里直接体验。”周文明说,“除此之外,这种体验感还与店面人员、品牌的服务能力有很大关系。”



电商部严阵以待,备战“双十一”

此次“双十一”,索菲亚开启了第二季“千店聚惠全国联动”的店网双向联动。


据周文明透露,此次“双十一”,索菲亚主要在线上平台推“799”爆款套餐和新品阳台柜。“阳台柜我们原本是没有的,我们叫‘方寸之间 世外桃源’,在那个很小的地方,我们可以把这些收纳做到极致。”据悉,阳台柜这个新品是基于天猫的大数据分析得来的,“双十一”正式在天猫首发。


为了应对本次大促,索菲亚在前端营运和后端备货方面都在进行着紧张的准备工作。


前端营运方面,电商部严阵以待。从11月1日到10日,运营人员在UV、咨询量等关键运营指标方面有着硬性的任务要求,通过建立一个赛跑机制来形成一种你追我赶的态势。这种“PK机制”不但存兴行于部门内部,还存在于不同的线上平台之间,像自营平台和第三方平台间都要相互PK流量。为了自己的目标和梦想,作为电商人自己的狂欢节,电商团队都自发加班,投入到紧张的工作中。




在后端备货方面,索菲亚有计划,但并不需要额外加大力度赶工,这确实令人感到惊奇。据周文明揭示,这一切都源于索菲亚整个制造体系的快速响应能力。


在前端服务上,索菲亚也做了充足的准备,这种准备直观体现在客服人员的数量和质量上。当前,索菲亚电商部总共100来号人,客服就占了40余人,这些客服不但懂产品,还懂设计,综合素质非常高。为了更好地服务客户,电商部还借调了多名员工兼职客服。但是在周文明看来,这还不够。到明年,电商部光客服团队就要壮大到300余人。“我们觉得自己的服务还是不够好,我希望我们的客服团队能够把服务做得更细致、更贴心,让消费者更能感受到索菲亚的真诚。”



“双十一”战绩丰硕,独领行业榜首

据周文明介绍,索菲亚在去年“双11”累计成交达2.7亿多,“双11”当天达9000多万。而在今年,索菲亚在“双十一”期间的成交量累计达到了4亿,“双十一”当天达到了惊人的2.39亿。相较而言,今年的成绩是个巨大的提升。


“双11”期间,索菲亚交易指数独领行业第一,同时拿下支付金额与访客数量的双料冠军,凭借优秀的质量与服务赢得众多好评与口碑。而这也预示着索菲亚全网营销时代进入全面爆发阶段。



电商发展将走向“新零售”

当前,定制家居企业密集布局电商,尤其围绕“双十一”集中发力。在这流量急聚爆发的节点,索菲亚正是抓住了这一点,率先发力,为线下经销商带来了庞大客流量,今年的成绩可印证一切。


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但索菲亚并不局限于此。据周文明介绍,在索菲亚的战略思想中,电商作为加大线下引流的布局固然具有现实意义,但是企业更希望通过电商能够完善用户画像。“通过互联网技术完善用户画像以后,我们可以做分析,其结果便是:广告投放更加精准,降低了成本;可以指导产品的研发;有了这些数据之后,对于索菲亚的发展也会更简单、更清晰。”周文明表示。


在完善用户画像的过程中,同时也是完善大数据的过程。对于索菲亚来说,正是这些数据支撑着企业发展,决定着发展的方向。在产品制造方面,这些数据更是被用到了炉火纯青的地步。“我们做‘799’套餐,大家都认为可能会亏钱。但是索菲亚通过大数据,把供应链体系打造得非常好,极大提升了效率、利用率,同时降低出错率和生产成本。索菲亚的成本之所以控制得这么好,核心原因就是做了数据分析。”周文明说道。


在“双十一”火爆现象的背后,家居电商将走向何方?在周文明看来,未来,电商的概念将不复存在,有的只是全渠道和非全渠道的区别。现在,人们开始提倡“新零售”,联动全渠道营销,正是在打破这种二元对立。索菲亚,走在了前头。




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